软件定义通信 开启智慧新时代

如今，随着云计算、互联网技术的发展，运营商传统的呼叫中心已经逐渐升级为云客服中心，但云客服中心在用户自助服务体验、业务知识管理与应用、数据挖掘与应用方面，仍面临诸多挑战：

· 多媒体服务渠道缺乏，微信、微博、易信等流行的服务渠道未有效整合到客服平台；

· 客服机器人智能化程度不高，不能准确理解用户的问题，造成用户还是习惯使用人工服务，人工服务工作量大，成本居高不下；

· 知识库的知识构建不合理，客服在向用户提供咨询服务时，效率和准确率都偏低；

· 客服主动营销效果不佳，缺乏对用户行为数据的挖掘，不能针对性地提供个性化、差异化的产品营销。

解决方案概述

赛特斯多媒体智能云客服系统，顺应互联网时代趋势，基于运营商的云呼叫中心，采用“PaaS平台+云引擎+SaaS应用”的云计算架构，为其后台系统提供智能语义分析引擎、智能检索引擎、语音识别引擎、结构化知识库服务、数据挖掘等模块化的定制解决方案。

方案如下图所示：

特点

多媒体智能客服机器人

智能客服机器人可以通过QQ、微博、微信、易信、短信等多媒体渠道，结合丰富的业务场景，向用户提供咨询/投诉/报障/办理服务；

业界先进的智能化语义分析

为您提供精准的语音识别及语义分析引擎服务，可实现话务随心搜（支持用户的音似形似错别字、简别称、城市特指缩略语模糊查找），机器人回答用户问题准确率高达95%；

语义知识库海量资源积累

通用领域词汇达到1300万，电信行业术语词汇超过1.3万，通过海量积累，为智能客服机器人的高水平服务提供坚实保障；

业务知识库构建及改造的丰富经验

对电信业、IT业、金融业知识库的结构话、多维度构建和改造，有着丰富的成功项目经验，可以提供咨询及项目实施；

数据挖掘与主动营销

结合用户行为数据（消费行为、咨询行为等），设定用户类群模型，针对性地实现主动营销，提高销售签单率；

完善的运营分析

通过运营分析工具、质检工具，聚焦用户关心的热点问题（业务办理类、业务咨询类、投诉类、报障类等），简明展现给企业管理者，为其提供决策依据；

关键技术

• 基于自然语言处理(NLP)的语义分析

• 基于多路并发的语音识别技术

• SaaS知识库

• 大数据分析

价值

赛特斯多媒体智能云客服解决方案，通过与运营商云客服中心的紧密合作，以PaaS级智能客服机器人及SaaS级知识库为核心，为企业及个人用户带来优质的用户体验，为运营商塑造全新品牌价值，同时极大提高客服工作效率，提升了客服营销的成功率，促进运营商的呼叫中心从成本中心向利润中心的转变。